全媒体记者阮璐 通讯员舒翼
寒来暑往，四季更迭。
出院已经5年了，出租车司机杨兵还时常接到恩施市中心医院的回访电话，逢年过节都会收到该院的问候短信，让他倍感温馨。
如果说技术是医院的核心力量，那么服务就是医院的隐形翅膀。患者出院后的恢复情况是每一位医生的牵挂。为进一步提升医疗服务质量，改善患者就医体验，恩施市中心医院自2004年起开展出院患者回访服务，将医疗服务从院内延伸到院外，直至患者家中和心中。
20年来，该院用真情暖语回访出院患者、虚心征询患者意见、提供准确及时的院后康复指导……不断优化的医疗服务流程，不断提升的连续性医疗服务，赢得患者广泛赞誉。
电话回访，开启出院患者回访服务
“没想到医院会主动打电话询问我妈妈的恢复情况。妈妈说，回访专员轻言细语，询问得很仔细，还给她做了康复锻炼、生活起居、规律饮食的指导，很暖心。”7月19日，出院一周的患者梁女士的女儿给医院打电话，对几分钟前母亲接到医院的回访电话表示感谢。
“感谢您的认可，这是我们应该做的。您母亲住院期间，对医生和护士的态度满意吗？医院环境卫生、看病流程、查房工作做得怎么样？您觉得还有什么需要改进的吗？”接到电话，该院回访专员、优质服务管理办公室（以下简称“优质办”）主任梁平赶紧询问梁女士的家属对医院服务的满意度和宝贵意见，及时记录在回访系统软件上，供临床科室医护人员查阅。
同一时间，在该院疼痛科医生办公室，副主任黎丹娜拨通患者刘女士的电话。77岁的刘女士深受带状疱疹后神经痛的折磨，不久前在该科接受胸椎背根神经节射频消融手术，术后疼痛感明显缓解。
“终于能睡好觉了。”电话那头，刘女士笑声爽朗，直言恢复得很好。说起住院治疗的经历，刘女士连声称赞：“满意，都满意，非常满意！”黎丹娜贴心提醒刘女士饮食起居的注意事项和复诊时间。待刘女士挂断电话后，黎丹娜在回访系统软件上做好记录，随后拨通另一位出院患者的电话……
这样的温暖回访开始于2004年。20年来，有所改变的是回访设备从座机变成了医护人员的手机和专业的回访系统，不变的是医护人员关怀患者的初心。
如今，该院各临床科室医护人员在做好日常临床诊疗工作之余，每天要拨打总数约150个回访电话。主动在患者出院一周内打去第一个回访电话，了解患者恢复情况，提醒相关注意事项，询问意见建议，已成为各临床科室医护人员日常工作之一。
“交接班时，大家都不会忘记提醒接班的同事拨打回访电话的进度，下一个要回访哪位患者。有时工作间隙突然想起某位出院患者，会问问当天负责电话回访的同事那名患者的情况，得知患者恢复得不错，自己也很有成就感。”该院神经外科医生蔡勇说。
优质办工作人员每天要拨打近200个回访电话。逢年过节，优质办还会通过回访系统向出院患者发送节日祝福短信，让患者知道，始终有人在关心着他们。
出院患者杨先生说，该院的电话回访就像“听得见的微笑”和“长期的专家热线”，既让患者享受到全程舒适的医疗体验，又解除了患者出院后担心得不到专业指导的后顾之忧。
家庭回访，足迹遍布全市每个乡镇
回访电话虽然能传递医护人员对出院患者的关怀和牵挂，但针对一些重点关注的患者，亲眼所见才更为踏实。
除电话回访外，该院专家团队还以家庭回访的形式来到出院患者身边，现场诊断患者的恢复情况，并带去后续指导、健康科普等服务。
2022年3月，家住恩施市新塘乡87岁的贾先生因急性胰腺炎收治恩施市中心医院普通外科，因病情危重转入重症医学科救治。经过两个科室联合治疗，16天后，贾先生康复出院。
重症胰腺炎的病死率达13%至35%。老人年纪大，出院后身体恢复得怎么样？复查时间快到了，路途遥远，老人来院复诊有没有困难？普通外科医护人员多次电话回访后，决定联合重症医学科专家于当年6月前往老人家中回访。
“我给您检查一下，您大口呼气、吸气。”“这段时间咳不咳嗽？走路喘不喘？胸口闷不闷？肚子疼不疼？”“这个药是防治血栓的，每天吃一次，每次吃一粒。”一进贾先生的家门，重症医学科副主任马超就为老人做健康检查，耐心指导老人服药方法。看到老人恢复得很好，马超竖起了大拇指。
“没想到我都出院了还能享受到这么专业的护理！”2023年12月13日，恩施市中心医院康复护理小组组长赵向艳带领小组成员彭席、黎艳等，来到出院患者肖先生位于金子坝街道的家中，为他提供居家护理服务。
此前，时年55岁的肖先生因脑出血导致左侧偏瘫及言语障碍入住该院康复医学科。经过一个月的康复治疗，肖先生出院时已能吐词清晰地进行沟通交流，但站立平衡还需练习。赵向艳在数次电话回访中了解到肖先生在用药及康复用具的使用上存在疑惑，便决定上门回访，现场询问他的恢复情况，指导他正确服药及日常保健，评估他的患侧肌力恢复情况，为他测量血压，扶着他练习使用助行器、拐杖等康复用具……细致入微的护理服务深深感动了肖先生及其家人。
今年5月11日是“世界防治肥胖日”。当天，恩施市中心医院普通外科专家来到一年前接受过腹腔镜下胃减容手术的王先生家。此时，王先生已由入院时的118.5公斤减重了45.5公斤，专家们直呼：“就像变了一个人！”
“去年，我因过度肥胖导致血压、血脂、血糖、肝功能异常，还有睡眠呼吸暂停、心功能下降、活动后胸闷等症状，严重影响身体健康和正常生活。做完手术后，现在我都能跑步了。”如今，王先生体重73公斤，腰围87厘米，BMI值为26.8，血压、血脂、血糖、肝功能等指标均恢复正常。
“我院实行患者全过程管理服务模式，涵盖院前咨询、入院、住院、出院后的个案随访管理，力求打造高品质特色服务，为患者提供专业化、个性化、连续性、整体性的服务。”恩施市中心医院院长尹应雄介绍，该院自2008年开始的家庭回访是该院实行患者全过程管理服务模式的形式之一，医护人员主动来到患者家中，了解其康复情况，听取意见和建议，现场普及相关疾病及预防知识，指导后续治疗、预防的重点问题等。目前，该院已开展家庭回访500余次，足迹遍布全市每个乡镇。
“对部分患者而言，出院后仍需居家康复指导和专科护理指导。通过家庭回访，将护理从医院、病房延伸到患者家里，对出院患者持续提供上门服务，是我院一项持续推进的工作。”尹应雄说。
医共体共建，回访服务抵达“最后一公里”
通过出院患者回访服务，该院深入了解患者在住院期间对医疗质量、服务态度、就医环境等方面的体验感受，定期汇总分析存在问题，持续提升服务水平。加强建设以服务为核心的智能随访平台以利与患者沟通互动，为患者提供更加科学、专业、便捷的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，为患者诊后服务提供保障。目前，该院优质办回访出院患者对医院各临床科室的满意率90%以上；收集出院患者的意见建议近两万条，办结率达100%。
时至今日，出院患者回访服务已不仅仅是这些日益增长的数字。通过医共体建设，恩施市中心医院优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、技术、管理、培训等资源，为越来越多的偏远地区居民提供一体化医疗卫生服务和护理服务，越来越多驻点帮扶医共体单位的专家更便于对当地出院患者开展回访、后续治疗和健康指导。恩施市中心医院驻新塘乡中心卫生院骨科专家胡建斌就是其中一员。
2019年，恩施市确定以恩施市中心医院为牵头医院组建医共体，覆盖全市19个乡镇（办事处）卫生院、社区卫生服务中心。恩施市中心医院充分发挥龙头作用，自2021年开始，每年选派10余名科室骨干到成员单位驻点帮扶，参与和指导医院质量管理、临床医疗、人才培养、护理、院感等业务工作，让群众在家门口就看得上病、看得好病，更能享受到便捷、快速的出院回访服务。
7月16日，胡建斌和同事们来到出院患者谭先生家，查看其肩锁关节脱位、锁骨骨折后的恢复情况。谭先生当即甩动起患侧的手臂，以展示自己已完全恢复。
2023年7月26日，谭先生因肩锁关节脱位、锁骨骨折内固定术后再发锁骨骨折内固定材料断裂，病情严重，需再次行开放复位植骨内固定。当天，胡建斌、恩施市中心医院麻醉科主任梁启恒、恩施市中医医院外科副主任陈骞合作顺利为谭先生实施手术。
“在家门口就做了手术，不用忍痛转到城里去，不仅节省了费用，手术效果也特别好，我现在恢复得很好。”回访中，谭先生赞不绝口。
“当地出院患者有什么问题、缺什么药品、需要什么帮助等，给我打一个电话，20分钟就能上门服务。如果从州城赶来，大约需要3个小时。”胡建斌说，除开展日常诊疗、回访服务和健康指导工作之外，他还协助基层家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务，对签约居民开展健康评估，就近、就便利用远程医疗系统为患者进行会诊，制订个性化健康管理方案，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。“基层家庭医生遇到解决不了的专业问题时常来咨询我，我也尽我所能提供帮助。”
至此，恩施市中心医院出院患者回访服务延伸到了基层医疗服务的“最后一公里”。
“我们坚持把群众就医中的‘关键小事’看作‘头等大事’，多措并举回应群众期盼。”恩施市中心医院党委书记舒友文表示，该院出院患者回访服务在持续改善群众看病就医体验上发挥了巨大作用，并把患者的意见、建议转化为推动医院发展的不竭能量。该院将以此为契机，继续以患者为中心，拓宽医疗延伸服务半径，创新医疗服务举措，为群众提供更加高效、便捷的诊疗服务，把暖心的医疗服务做到群众心坎上。