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2018年恩施州12315消费维权报告出炉
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2019年3月15日 星期
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2018年恩施州12315消费维权报告出炉
接受诉求15211件 挽回损失1351.7万元
记者 杨亚玲

3月14日,州市场监督管理局发布2018年全州12315系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析报告。报告显示,2018年通过全国12315互联网平台、12315热线等方式登记消费者诉求15211件。其中咨询10726件、投诉3956件、举报529件,为消费者挽回经济损失1351.7万元。而2018年全年,消费者投诉热点问题居前四位的分别是交通工具、服装鞋帽、家用电器和家居用品。

接受诉求15211件,挽回经济损失1351.7万元

2018年,恩施州12315投诉举报指挥中心继续坚持12315热线电话实行全年无休,严格落实岗位责任制,尽心尽力为消费者服务。全年共录入信息15211件,较去年同期的14802件,增加409件,增幅为2.8%。其中咨询10726件(包含表扬1件、无效电话592件),占受理总量70.5%;投诉3956件,占受理总量26%;举报529件,占受理总量3.5%。已办结咨询10726件、投诉3880件、举报515件,办结率分别为100%、98%、97.4%,为消费者挽回经济损失1351.7万元。

“消费服务、投诉举报处理一直是我们工商系统的咨询热点,而且咨询量逐年上升。”州市场监管局相关负责人分析到,去年咨询的内容主要集中在关于商品退换货规定、商品质量如何鉴定、投诉举报处理结果等、涉及投诉举报处理、服务消费监管等消费维权领域以及工商登记制度改革后的政策等。此外,许多消费者来电咨询相关法律法规,12315不再是单一的投诉举报受理平台,其信息互动、普法宣传功能增强。

消费投诉方面,全年共受理消费者投诉3956件,较去年同期的3573件增加383件,同比增长10.7%。截止到目前,处理并办结3880件,尚有20件正在处理之中、不在受理范围15件、待办理5件、待分流5件、终止受理31件。其中商品服务类投诉2140件,占比54.1%;服务类投诉1816件,占比46.9%。

从报告中的举报情况分类表中不难发现,全年共受理消费者举报529件,较去年同期的545件减少16件,同比下降2.9%。而举报量排名前三的分别是涉嫌违反消费者权益保护法规、其他市场违法行为和涉嫌传销行为。

网购投诉呈“井喷”态势

报告对去年消费者投诉和举办特点进行了详细分析。

报告指出,随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展,同时人们的法律意识与维权意识不断增强,消费者的投诉领域也逐渐扩大,涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。

互联网购物投诉呈现“井喷”态势,成为投诉重点。非现场购物方式中,电视购物、微商购物、网络购物等是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为:一是广告中含有虚假的内容,欺骗和误导消费者,互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传,设置消费陷阱,引诱消费者购买。二是偷梁换柱,欺骗消费。三是所购商品存在涉假或质量问题,与销售商产生争议;商家以各种理由不能兑现承诺,存在欺、诈、骗等问题。四是购物无凭证,维权难保障。五是售后服务无法保障,投诉维权成本高。

预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下,预付款消费已经非常普遍,投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让,“关门跑路”等问题,消费者无法正常消费或退款;消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用;虚假宣传误导消费者,甚至强制交易;办卡后无法兑现初始承诺。

装饰装修投诉问题较多,维权困难较大。主要问题有装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为;装修工程质量差,施工不符合要求,出现漏水、墙体开裂等问题;装修公司服务质量差,施工方推诿责任、售后服务不到位等。

此外,报告还分析到,去年度,全州售后服务问题多遭诟病、职业投诉举报行为特点突出、广告违法行为举报明显增多。

消费建议让消费更放心

2019年消费维权的主题是“信用让消费更放心”。我州将全面开展放心消费创建活动,督促经营者诚信经营,引导广大消费者树立绿色、共享、文明、理性的消费观念,严厉打击侵害消费者合法权益的行为,进一步完善消费维权社会共治格局,加大消费维权工作力度,让全州广大消费者在便捷、安全、放心的消费环境中享受更多的获得感和幸福感。

同时,州市场监督管理局发布消费建议:

1.维权证据勿轻视。近年来,消费者维权意识不断增强,但是证据意识不足,消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议,不与经营者索要票据,不核对发票信息的现象很普遍,导致商品或服务出现问题后维权困难。

2.非现场购物莫受骗。伴随经济社会的发展,销售方式发展也日新月异,在享受电话营销、微信或互联网购物等方式带来的便利和体验时,消费者更应提高警惕,区分正规经营与新型诈骗,防止利益受损。

3.现场购物需查验。现场购物,不适用新《消费者权益保护法》中“七日无理由退货”规定,故应对交付商品进行现场查验,排除感官瑕疵。

4.广告宣传营销多。消费者接受到商品或服务的宣传广告时,第一时间应与经营者核对广告的

真实性和相关细节,如有奖销售、优惠促销和赠品内容等,切勿冲动购物。

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